Criando um Plano para Gestão de Crises em Redes Sociais

Criar um Plano de Gestão de Crises é estar preparado para aquilo que não pode prever. É saber como lidar com situações críticas e que podem prejudicar sua imagem. Todo projeto de mídias sociais deve estar preparado para enfrentar crises, uma vez que uma mensagem entendida incorretamente pode ser o suficiente para gerar algo negativo à sua marca. E o objetivo é lidar de forma positiva para anular e até reverter os possíveis problemas.

O Social Ninja irá mostrar que, por mais que seja um trabalho relacionado a imprevistos, consegue criar uma boa estrutura para resolver estes problemas com apenas algumas precauções. Veja em etapas como consegue criar seu plano para gestão de crises em redes sociais.

Criando um Plano para Gestão de Crises em Redes Sociais

Arrumando a Casa

A primeira coisa é entender a dinâmica de seu negócio. Por exemplo, uma loja virtual deve ter um bom conhecimento de seu catálogo de produtos e suas principais características. Isto ajuda no esclarecimento de dúvidas e possíveis frustrações de clientes, além de destacar quais são suas responsabilidades e quais as do fabricante. Uma área de FAQ ou um serviço de chat podem ajudar, mas é sempre bom estar preparado, pois a reação dos clientes é imprevisível.

Enfim, entenda as principais particularidades de seu negócio para evitar mensagens e entendimentos incorretos. Com isso consegue treinar toda a sua equipe, incluindo as pessoas que não tratam diretamente com o público.

Monitore

Neste caso não é apenas o óbvio de monitorar sua marca, mas monitorar o seu público! Seu segmento pode estar passando por problemas e saber com antecedência pode evitar que afetem a sua marca. Tome muito cuidado se a sua empresa é quase um sinônimo do seu nicho de mercado. Nestes casos ter pouca concorrência pode ser inclusive ruim, pois aumenta as chances de você ser o ‘responsável’ por algum problema.

Prepare suas respostas

O responsável por este trabalho deve ter algumas respostas pré-definidas (feitas com apoio de toda a equipe). Desde indicar o atendimento ou suporte, até como fazer para levar a conversa para o ambiente físico. Isto é interessante para um ponto fundamental: a rapidez na resposta! É sua eficiência para resolver o problema que irá determinar a satisfação do cliente. Então esteja preparado inclusive para reconhecer quando errar, pois isto irá pelo menos reduzir o impacto negativo.

Evitando a propagação

Dependendo da frustração ou desespero de seu cliente o mesmo irá reclamar em todos os seus perfis que encontrar. Ele quer uma resposta e não sabe em qual rede social será atendido primeiro. Nestes casos o que deve fazer é centralizar a resposta numa rede social somente, de preferência a primeira a ter recebido a reclamação. Não deixe de responder todas, mas informe a resposta na principal e indique nas outras.

Outro problema que costuma aumentar a propagação de um problema são as ações de marketing. Manter a todo vapor a promoção de um produto que está recebendo reclamações é um grande tiro no pé! Por isso deve entender bem o seu produto, pois saberá quando deve parar imediatamente e quando poderá manter a divulgação do mesmo.

Aprendendo com as Crises

Se não tem como prever, tem como aprender! Assim que encerrar uma crise detalhe todo o processo e veja os motivos e principalmente como poderia ter sido evitada. Não deixe de analisar o comportamento de quem iniciou a crise, pois isto que irá ajudar a conhecer a sua audiência e como evitar problemas no futuro. No planejamento de marketing de conteúdo você define o seu público, então quando algo estiver saindo errado é bom reavaliar para saber se acertou na definição do perfil e se está passando sua mensagem corretamente.

Para concluir, a empresa que se mostra preocupada com este tipo de problema já está no caminho certo para evitá-lo, pois demonstra que está focada na satisfação do cliente, o que é um grande passo para evitar crises nas redes sociais. Tenha isso em mente e os riscos de ter problemas em seu negócio será menor com certeza.

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