Criar um plano de gestão de crises é estar preparado para o que não se pode prever. É saber como lidar com situações críticas e que se não forem controladas podem prejudicar a imagem do seu empreendimento.
Todo projeto de mídias sociais deve estar preparado para enfrentar essas crises, uma vez que uma mensagem entendida incorretamente pode ser o suficiente para gerar algo negativo à sua marca.
O objetivo é lidar de forma positiva para anular e até reverter os possíveis problemas. E iremos conferir que, por mais que seja um trabalho relacionado a imprevistos, é possível criar uma boa estrutura para resolver estes problemas com apenas algumas precauções.
Confira o que uma empresa pode fazer para criar um plano de gestão para crises em redes sociais.
Crises em Redes Sociais
Uma crise em rede social refere-se a situações em que uma marca, empresa, pessoa pública ou qualquer entidade enfrenta uma reação negativa intensa nas plataformas de mídia social. Essa reação pode ser desencadeada por diversos fatores, como decisões controversas, declarações polêmicas, comportamento inadequado, falhas no atendimento ao cliente, entre outros.
A seguir listamos algumas das principais características ou impactos que uma crise em redes sociais podem desencadear.
Viralização de Conteúdo Negativo: o conteúdo crítico ou negativo pode se espalhar rapidamente, alcançando uma audiência maior.
Volume de Feedback Negativo: um aumento significativo no volume de comentários, mensagens ou compartilhamentos negativos.
Impacto na Reputação: a reputação da entidade em questão pode ser prejudicada, afetando a percepção do público em relação a ela.
Boicotes e Cancelamento: pode haver chamados para boicotes ou cancelamento da marca, produto ou pessoa envolvida.
Respostas Ineficazes: se as respostas da entidade às críticas são inadequadas ou percebidas como insinceras, a situação pode piorar.
Perda de Seguidores: uma crise nas redes sociais muitas vezes resulta na perda de seguidores ou clientes.
Impacto Nos Negócios: dependendo da gravidade da crise, pode haver impacto financeiro, com perda de receitas e clientes.
Lidar com uma crise em redes sociais requer uma estratégia eficaz de gerenciamento de crise, que pode envolver pedidos de desculpas, esclarecimentos, correções de curso, e a implementação de mudanças para evitar problemas semelhantes no futuro.
A transparência e a comunicação aberta são geralmente fundamentais para lidar com essas situações de maneira eficaz.
Como Ter um Plano de Gestão de Crises em Redes Sociais
Ter um plano de gestão de crises em redes sociais é essencial para qualquer empresa ou organização que deseje lidar de forma eficaz com situações adversas que possam surgir online.
Compreender os Riscos e Vulnerabilidades
Antes de tudo, é crucial entender os potenciais riscos e vulnerabilidades que sua empresa enfrenta nas redes sociais. Por exemplo, podem surgir críticas negativas, ataques de trolls, disseminação de informações falsas, violações de dados, entre outras ações negativas.
Identificar as Partes Interessadas e a Cadeia de Comando
Determine quem serão as partes interessadas envolvidas na gestão de crises, como a equipe de mídia social, o departamento de relações públicas, a equipe jurídica e os executivos de alto escalão. Estabeleça também uma clara cadeia de comando para tomada de decisões durante uma crise.
Desenvolver um Manual de Crise
Crie um manual de crises detalhando os procedimentos a serem seguidos em caso de emergência. Sua documentação deve incluir informações sobre quem contatar, como comunicar a situação internamente, como responder publicamente e quais recursos estão disponíveis para lidar com a crise.
Monitoramento Constante
Utilize ferramentas de monitoramento em mídias sociais para acompanhar menções à sua marca e identificar qualquer problema em potencial antes que ele se torne uma crise completa. Esteja atento aos sinais de alerta precoce, como um aumento repentino no volume de menções negativas.
Resposta Rápida e Empática
Em caso de crise, é essencial responder rapidamente e com empatia. Reconheça o problema, peça desculpas se necessário e demonstre que está tomando medidas para resolver a situação. Evite respostas genéricas ou automatizadas, pois isso pode piorar a situação.
Coordenação Entre Departamentos
Garanta uma comunicação eficaz entre todos os departamentos envolvidos na gestão da crise. Esse trabalho pode exigir reuniões regulares, atualizações de status e a designação de um porta-voz oficial para lidar com a comunicação externa.
Preparar Mensagens de Resposta
Antecipe-se às possíveis crises e desenvolva mensagens de resposta para diferentes cenários. Essa prevenção ajudará a agilizar o processo de comunicação durante uma crise e garantirá consistência em todas as plataformas.
Transparência e Honestidade
Seja transparente e honesto ao lidar com uma crise nas redes sociais. Evite ocultar informações ou tentar encobrir a situação, pois isso pode minar a confiança do público e piorar a crise.
Avaliação e Aprendizado
Após a resolução da crise, faça uma avaliação detalhada do que deu certo e do que pode ser melhorado. Use essas informações para ajustar e melhorar seu plano de gestão de crises no futuro.
Treinamento e Simulações
Treine regularmente sua equipe de gestão de crises e realize simulações para garantir que todos estejam preparados para lidar com situações reais. Isso pode incluir exercícios de role-playing, workshops de comunicação de crises e revisões pós-simulação.
Ao seguir essas etapas e manter seu plano de gestão de crises atualizado e adaptado às mudanças no ambiente digital, sua empresa estará melhor preparada para enfrentar qualquer desafio nas redes sociais.
Como Evitar Crises em Redes Sociais
Evitar crises nas redes sociais envolve a implementação de práticas sólidas de gestão de mídias sociais e a antecipação de possíveis problemas. Se não quiser passar por isso, confira algumas estratégias para ajudar a evitar crises em suas redes sociais.
Tenha Uma Estratégia de Mídia Social: desenvolva uma estratégia de mídia social bem definida e que esteja alinhada com os objetivos da sua marca. Comunique-se de maneira consistente e planejada.
Conheça Seu Público: entenda quem são seus seguidores e o que é importante para eles. Isso ajuda a adaptar sua comunicação de acordo com as expectativas e valores do seu público.
Estabeleça Diretrizes de Mídia Social: crie diretrizes claras para o uso de mídia social por parte de sua equipe. Estas devem incluir políticas sobre linguagem, tom, resposta a comentários negativos e divulgação de informações.
Capacite a Equipe: forneça treinamento adequado para sua equipe de mídia social, garantindo que todos compreendam as diretrizes e estejam preparados para situações desafiadoras.
Monitoramento Regular: mantenha um monitoramento constante das menções à sua marca nas redes sociais. Ferramentas de monitoramento podem ajudar a identificar problemas antes que se tornem crises.
Seja Proativo: esteja atento a possíveis problemas antes que eles se transformem em crises. Antecipe questões e responda prontamente para evitar a escalada de problemas.
Foco na Qualidade do Conteúdo: concentre-se em fornecer conteúdo de qualidade que seja informativo, relevante e alinhado aos interesses do seu público-alvo.
Escute o Feedback: esteja aberto ao feedback do seu público, pois conseguirá identificar áreas de melhoria e antecipar possíveis problemas.
Tenha um Plano de Contingência: desenvolva um plano de contingência que especifique como sua equipe deve lidar com situações delicadas. Para esta tarefa pode incluir mensagens preparadas e ações específicas a serem tomadas em diferentes cenários.
Evite Polêmicas Desnecessárias: evite se envolver em polêmicas desnecessárias que não estejam relacionadas ao propósito ou valores da sua marca.
Fique Atento às Tendências e Notícias Atuais: mantenha-se atualizado sobre as tendências e notícias relevantes para evitar postagens ou posicionamentos que possam ser mal interpretados em um contexto mais amplo.
Avalie Regularmente Suas Estratégias: realize avaliações periódicas de suas estratégias de mídia social para garantir que estejam alinhadas com as mudanças no ambiente digital e nas expectativas do público.
Ao adotar uma abordagem proativa e manter a comunicação transparente, você pode reduzir significativamente o risco de enfrentar crises nas redes sociais.
Para concluir, a empresa que se mostra preocupada com este tipo de problema já está no caminho certo para evitá-lo, pois demonstra que está focada na satisfação do cliente, o que é um grande passo para evitar crises nas redes sociais. Tenha isso em mente e os riscos de ter problemas em seu negócio será menor com certeza.
Por acaso é gestor de redes sociais e já precisou lidar com algum tipo de crise? Se quiser, você pode deixar um comentário e compartilhar sua experiência com outros gestores que acompanham o Blog da Social Ninja, Agência de Lançamentos Digitais.
