Criar um plano de gestão de crises é estar preparado para o que não se pode prever. É saber como lidar com situações críticas e que se não forem controladas podem prejudicar a imagem do seu empreendimento.
Todo projeto de mídias sociais deve estar preparado para enfrentar essas crises, uma vez que uma mensagem entendida incorretamente pode ser o suficiente para gerar algo negativo à sua marca.
O objetivo é lidar de forma positiva para anular e até reverter os possíveis problemas. E iremos conferir que, por mais que seja um trabalho relacionado a imprevistos, é possível criar uma boa estrutura para resolver estes problemas com apenas algumas precauções.
Confira o que uma empresa pode fazer para criar um plano de gestão para crises em redes sociais.
Crises em Redes Sociais
Uma crise em rede social refere-se a situações em que uma marca, empresa, pessoa pública ou qualquer entidade enfrenta uma reação negativa intensa nas plataformas de mídia social. Essa reação pode ser desencadeada por diversos fatores, como decisões controversas, declarações polêmicas, comportamento inadequado, falhas no atendimento ao cliente, entre outros.
A seguir listamos algumas das principais características ou impactos que uma crise em redes sociais podem desencadear.
Viralização de Conteúdo Negativo: o conteúdo crítico ou negativo pode se espalhar rapidamente, alcançando uma audiência maior.
Volume de Feedback Negativo: um aumento significativo no volume de comentários, mensagens ou compartilhamentos negativos.
Impacto na Reputação: a reputação da entidade em questão pode ser prejudicada, afetando a percepção do público em relação a ela.
Boicotes e Cancelamento: pode haver chamados para boicotes ou cancelamento da marca, produto ou pessoa envolvida.
Respostas Ineficazes: se as respostas da entidade às críticas são inadequadas ou percebidas como insinceras, a situação pode piorar.
Perda de Seguidores: uma crise nas redes sociais muitas vezes resulta na perda de seguidores ou clientes.
Impacto Nos Negócios: dependendo da gravidade da crise, pode haver impacto financeiro, com perda de receitas e clientes.
Lidar com uma crise em redes sociais requer uma estratégia eficaz de gerenciamento de crise, que pode envolver pedidos de desculpas, esclarecimentos, correções de curso, e a implementação de mudanças para evitar problemas semelhantes no futuro.
A transparência e a comunicação aberta são geralmente fundamentais para lidar com essas situações de maneira eficaz.
Como Ter um Plano de Gestão de Crises em Redes Sociais
Gerenciar uma crise em redes sociais requer uma abordagem cuidadosa e estratégica. Para que possa estar preparado, listamos algumas dicas importantes para fazer uma gestão eficaz de crises nas plataformas de mídia social.
Monitoramento Constante: esteja atento às menções da sua marca e monitore as redes sociais de forma contínua para identificar rapidamente qualquer sinal de crise. Inclusive, também deve realizar o monitoramento do seu público, pois o seu segmento pode estar passando por problemas, e saber com antecedência pode evitar que afetem o seu negócio.
Resposta Rápida: como o tempo é crucial nas redes sociais, responda prontamente às crises, pois uma resposta rápida pode ajudar a conter a propagação de informações negativas. Tenha algumas respostas pré-definidas (feitas com apoio de toda a equipe); desde indicar o atendimento ou suporte, até como fazer para levar a conversa para o ambiente físico.
Mantenha a Calma: evite respostas impulsivas ou emocionais. Mantenha a calma e aborde a situação de maneira profissional.
Admita Erros e Assuma Responsabilidade: se a crise for resultado de um erro da sua parte, admita-o abertamente. Assumir a responsabilidade pode ajudar a construir confiança com o público.
Mostre Empatia: sempre demonstre empatia em suas respostas, deixando claro que você compreende as preocupações e sentimentos do público.
Seja Transparente: compartilhe informações de forma transparente. Ocultar ou manipular informações pode piorar a situação.
Comunique-se de Forma Consistente: mantenha uma mensagem consistente em todas as plataformas, e evite contradições que possam confundir ou irritar ainda mais o público.
Utilize Canais Privados: em algumas situações, é melhor resolver problemas de maneira mais privada. Convide as pessoas a enviar mensagens diretas ou e-mails para resolver questões individualmente.
Envolva os Stakeholders: comunique-se não apenas com o público, mas também com seus stakeholders internos. Mantenha sua equipe informada e alinhada durante a crise.
Avalie a Necessidade de Pedidos de Desculpas Públicas: se a situação exigir, emita pedidos de desculpas públicos. Isso pode demonstrar humildade e um compromisso com a correção de problemas.
Aprenda Com a Experiência: analise a crise após sua resolução. Identifique áreas de melhoria e ajuste seus processos e políticas para evitar crises semelhantes no futuro. É importante analisar e registrar o comportamento de quem iniciou a crise, pois isto ajudará a conhecer a sua audiência e como evitar possíveis problemas no futuro.
Lidar com uma crise nas redes sociais é desafiador, mas uma abordagem proativa, honesta e estratégica pode ajudar a minimizar danos e reconstruir a confiança do público.
Como Evitar Crises em Redes Sociais
Evitar crises nas redes sociais envolve a implementação de práticas sólidas de gestão de mídias sociais e a antecipação de possíveis problemas. Se não quiser passar por isso, confira algumas estratégias para ajudar a evitar crises em suas redes sociais.
Tenha Uma Estratégia de Mídia Social: desenvolva uma estratégia de mídia social bem definida e que esteja alinhada com os objetivos da sua marca. Comunique-se de maneira consistente e planejada.
Conheça Seu Público: entenda quem são seus seguidores e o que é importante para eles. Isso ajuda a adaptar sua comunicação de acordo com as expectativas e valores do seu público.
Estabeleça Diretrizes de Mídia Social: crie diretrizes claras para o uso de mídia social por parte de sua equipe. Estas devem incluir políticas sobre linguagem, tom, resposta a comentários negativos e divulgação de informações.
Capacite a Equipe: forneça treinamento adequado para sua equipe de mídia social, garantindo que todos compreendam as diretrizes e estejam preparados para situações desafiadoras.
Monitoramento Regular: mantenha um monitoramento constante das menções à sua marca nas redes sociais. Ferramentas de monitoramento podem ajudar a identificar problemas antes que se tornem crises.
Seja Proativo: esteja atento a possíveis problemas antes que eles se transformem em crises. Antecipe questões e responda prontamente para evitar a escalada de problemas.
Foco na Qualidade do Conteúdo: concentre-se em fornecer conteúdo de qualidade que seja informativo, relevante e alinhado aos interesses do seu público-alvo.
Escute o Feedback: esteja aberto ao feedback do seu público, pois conseguirá identificar áreas de melhoria e antecipar possíveis problemas.
Tenha um Plano de Contingência: desenvolva um plano de contingência que especifique como sua equipe deve lidar com situações delicadas. Para esta tarefa pode incluir mensagens preparadas e ações específicas a serem tomadas em diferentes cenários.
Evite Polêmicas Desnecessárias: evite se envolver em polêmicas desnecessárias que não estejam relacionadas ao propósito ou valores da sua marca.
Fique Atento às Tendências e Notícias Atuais: mantenha-se atualizado sobre as tendências e notícias relevantes para evitar postagens ou posicionamentos que possam ser mal interpretados em um contexto mais amplo.
Avalie Regularmente Suas Estratégias: realize avaliações periódicas de suas estratégias de mídia social para garantir que estejam alinhadas com as mudanças no ambiente digital e nas expectativas do público.
Ao adotar uma abordagem proativa e manter a comunicação transparente, você pode reduzir significativamente o risco de enfrentar crises nas redes sociais.
Para concluir, a empresa que se mostra preocupada com este tipo de problema já está no caminho certo para evitá-lo, pois demonstra que está focada na satisfação do cliente, o que é um grande passo para evitar crises nas redes sociais. Tenha isso em mente e os riscos de ter problemas em seu negócio será menor com certeza.
Por acaso é gestor de redes sociais e já precisou lidar com algum tipo de crise? Se quiser deixe um comentário e compartilhe sua experiência com outros leitores do Blog da Social Ninja, Agência de Lançamentos Digitais.