Criar um plano de gestão de crises é estar preparado para o que não se pode prever. É saber como lidar com situações críticas e que se não forem controladas podem prejudicar a imagem do seu empreendimento.
Todo projeto de mídias sociais deve estar preparado para enfrentar crises, uma vez que uma mensagem entendida incorretamente pode ser o suficiente para gerar algo negativo à sua marca.
O objetivo é lidar de forma positiva para anular e até reverter os possíveis problemas. E o Social Ninja irá mostrar que, por mais que seja um trabalho relacionado a imprevistos, é possível criar uma boa estrutura para resolver estes problemas com apenas algumas precauções.
Confira em etapas como criar o seu plano para gestão de crises em redes sociais.
Arrumando a Casa
Para arrumar a casa é essencial entender a dinâmica de seu negócio. Por exemplo, uma loja virtual deve ter um bom conhecimento de seu catálogo de produtos, incluindo as suas principais características, pois auxilia no esclarecimento de dúvidas e possíveis frustrações de clientes.
Criar um FAQ ou um serviço de chat podem ajudar, pois é sempre interessante estar preparado. Porém, ao fazer este trabalho deve destacar quais são as suas responsabilidades e quais as são as dos fabricantes, pois a reação dos clientes podem ser imprevisíveis.
Enfim, entenda as principais particularidades de seu negócio para evitar mensagens e entendimentos incorretos. Isto também é útil para treinar toda a sua equipe, principalmente as pessoas que não lidam diretamente com o atendimento ao público.
Faça Monitoramentos
É muito importante monitorar sua marca, mas também deve realizar o monitoramento do seu público. Pode ser que o seu segmento esteja passando por problemas, e saber com antecedência pode evitar que afetem seu negócio.
Tenha uma atenção especial se a sua marca é quase que sinônimo do seu nicho de mercado. Nestes casos, ter pouca concorrência pode ser inclusive ruim, pois aumenta as chances de seu negócio ser lembrado quando acontecerem adversidades relacionadas ao seu segmento.
Tenha as Respostas Prontas
O responsável pela gestão de crises deve ter algumas respostas pré-definidas (feitas com apoio de toda a equipe). Desde indicar o atendimento ou suporte, até como fazer para levar a conversa para o ambiente físico.
Possuir scripts prontos é essencial para reduzir os seus tempos de atendimento. Lembre-se que a sua eficiência para resolver problemas é o que irá determinar a satisfação dos seus clientes.
Então esteja preparado inclusive para reconhecer quando estiver errado, pois isto irá pelo menos reduzir o impacto negativo.
Evitando a Propagação
Dependendo da frustração ou desespero de seu cliente, o mesmo irá reclamar em todos os seus perfis que encontrar nas redes sociais. Ele quer uma resposta e não sabe em qual rede social será atendido primeiro.
Nestes casos, o que deve fazer é centralizar a resposta numa rede social somente, preferencialmente a primeira a ter recebido a reclamação. Não deixe de responder todas, mas informe a resposta na principal e indique nas outras.
Outro problema que costuma aumentar a propagação de um problema são as ações de marketing. Manter a todo vapor a promoção de um produto que está sendo alvo de reclamações é um grande exemplo de tiro no pé.
Reforçamos a necessidade de entender bem de todos os seus produtos, pois saberá quando deve parar imediatamente e quando poderá manter a divulgação do mesmo.
Aprendendo Com as Crises
Se não tem como prever, tem como aprender. Depois que encerrar uma crise, detalhe todo o processo e veja os motivos e principalmente como a mesma poderia ter sido evitada.
É importante analisar e registrar o comportamento de quem iniciou a crise, pois isto ajudará a conhecer a sua audiência e como evitar possíveis problemas no futuro.
No planejamento de marketing de conteúdo você lista as características do seu público, certo? Então, quando as suas ações não estiverem funcionando corretamente, é essencial reavaliar para saber se não errou na definição de suas personas, o que estar lhe causando problemas de comunicação com os seus clientes.
Para concluir, a empresa que se mostra preocupada com este tipo de problema já está no caminho certo para evitá-lo, pois demonstra que está focada na satisfação do cliente, o que é um grande passo para evitar crises nas redes sociais. Tenha isso em mente e os riscos de ter problemas em seu negócio será menor com certeza.
Por acaso é gestor de redes sociais e já precisou lidar com algum tipo de crise? Deixe um comentário e compartilhe sua experiência com outros leitores do Blog da Social Ninja.