Criar um Plano de Gestão de Crises é estar preparado para aquilo que não pode prever. É saber como lidar com situações críticas e que podem prejudicar sua imagem. Todo projeto de mídias sociais deve estar preparado para enfrentar crises, uma vez que uma mensagem entendida incorretamente pode ser o suficiente para gerar algo negativo à sua marca. E o objetivo é lidar de forma positiva para anular e até reverter os possíveis problemas.
O Social Ninja irá mostrar que, por mais que seja um trabalho relacionado a imprevistos, consegue criar uma boa estrutura para resolver estes problemas com apenas algumas precauções. Veja em etapas como consegue criar seu plano para gestão de crises em redes sociais.
Arrumando a Casa
A primeira coisa é entender a dinâmica de seu negócio. Por exemplo, uma loja virtual deve ter um bom conhecimento de seu catálogo de produtos e suas principais características. Isto ajuda no esclarecimento de dúvidas e possíveis frustrações de clientes, além de destacar quais são suas responsabilidades e quais as do fabricante. Uma área de FAQ ou um serviço de chat podem ajudar, mas é sempre bom estar preparado, pois a reação dos clientes é imprevisível.
Enfim, entenda as principais particularidades de seu negócio para evitar mensagens e entendimentos incorretos. Com isso consegue treinar toda a sua equipe, incluindo as pessoas que não tratam diretamente com o público.
Monitore
Neste caso não é apenas o óbvio de monitorar sua marca, mas monitorar o seu público! Seu segmento pode estar passando por problemas e saber com antecedência pode evitar que afetem a sua marca. Tome muito cuidado se a sua empresa é quase um sinônimo do seu nicho de mercado. Nestes casos ter pouca concorrência pode ser inclusive ruim, pois aumenta as chances de você ser o ‘responsável’ por algum problema.
Prepare suas respostas
O responsável por este trabalho deve ter algumas respostas pré-definidas (feitas com apoio de toda a equipe). Desde indicar o atendimento ou suporte, até como fazer para levar a conversa para o ambiente físico. Isto é interessante para um ponto fundamental: a rapidez na resposta! É sua eficiência para resolver o problema que irá determinar a satisfação do cliente. Então esteja preparado inclusive para reconhecer quando errar, pois isto irá pelo menos reduzir o impacto negativo.
Evitando a propagação
Dependendo da frustração ou desespero de seu cliente o mesmo irá reclamar em todos os seus perfis que encontrar. Ele quer uma resposta e não sabe em qual rede social será atendido primeiro. Nestes casos o que deve fazer é centralizar a resposta numa rede social somente, de preferência a primeira a ter recebido a reclamação. Não deixe de responder todas, mas informe a resposta na principal e indique nas outras.
Outro problema que costuma aumentar a propagação de um problema são as ações de marketing. Manter a todo vapor a promoção de um produto que está recebendo reclamações é um grande tiro no pé! Por isso deve entender bem o seu produto, pois saberá quando deve parar imediatamente e quando poderá manter a divulgação do mesmo.
Aprendendo com as Crises
Se não tem como prever, tem como aprender! Assim que encerrar uma crise detalhe todo o processo e veja os motivos e principalmente como poderia ter sido evitada. Não deixe de analisar o comportamento de quem iniciou a crise, pois isto que irá ajudar a conhecer a sua audiência e como evitar problemas no futuro. No planejamento de marketing de conteúdo você define o seu público, então quando algo estiver saindo errado é bom reavaliar para saber se acertou na definição do perfil e se está passando sua mensagem corretamente.
Para concluir, a empresa que se mostra preocupada com este tipo de problema já está no caminho certo para evitá-lo, pois demonstra que está focada na satisfação do cliente, o que é um grande passo para evitar crises nas redes sociais. Tenha isso em mente e os riscos de ter problemas em seu negócio será menor com certeza.
