Estamos na era do Relacionamento 2.0 onde o contato entre pessoas e empresas é muito mais intenso em ambiente virtual do que no aspecto físico. O comportamento das pessoas mudou e hoje é mais fácil olhar a vitrine de uma loja virtual do que a de uma loja na rua em que passa diariamente. É óbvio que existem fatores que influenciam na hora de comprar um tênis pela internet ao invés de ir numa loja física, onde pode inclusive experimentar, mas está bem evidente que o relacionamento empresa e cliente está cada vez mais forte por conta da conectividade.
E se existe uma maior demanda é sinal que também existem oportunidades. E é justamente neste ponto que investir num SAC 2.0 fica interessante. E como será visto não é algo de outro mundo implementar este tipo de sistema na sua empresa.
SAC 2.0
Para começar entenda que ter um perfil em rede social não é um SAC 2.0. Assim como utilizar seu perfil apenas no atendimento ou nas gestões de crises também não é. Ter um serviço destes é ir um pouco além e descobrir inclusive oportunidades. Neste trabalho deve envolver o máximo a sua equipe e também utilizar de ferramentas adequadas para construir um relacionamento com o seu público.
Planejando um SAC 2.0
- Faça um alinhamento com sua equipe informando os detalhes e demandando responsabilidades;
- Integre o sistema com outros da empresa, como estoque, pedidos e o que mais estiver interessado em aplicar na sua estratégia;
- Tenha um canal físico disponível, como um atendimento por WhatsApp;
- Crie metas para poder avaliar o desempenho e se o investimento está dando retorno.
Motivos para ter um SAC 2.0
Não é apenas para aumentar a rapidez no atendimento que sua empresa deve ter um SAC 2.0. Veja como ter um sistema deste em seu negócio pode lhe ajudar.
Impulsionar Vendas
Estar pronto para atender aumenta a velocidade da sua resposta e pode fazer com que o cliente converta naquele momento. Por exemplo, alguém com dúvidas sobre algum tipo de aula na sua academia depois de ser bem atendido e direcionado para o setor de matrículas pode se inscrever imediatamente. Ou então uma pessoa que mencionou estar com fome e se encontra no seu raio de atuação pode receber um desconto exclusivo para conhecer o seu restaurante.
Mesmo aqueles que estão tendo problemas podem ser revertidos em vendas. Um cliente que está querendo devolver um produto pode ser instruído a trocar por outro, onde sua empresa no mínimo não perderá a venda.
Descoberta de Oportunidades
Vamos supor que sua empresa possui um blog. Depois de algum tempo monitorando comportamentos percebe e descobre um tipo de necessidade dentro do seu segmento. De acordo com as informações coletadas pode produzir conteúdo direcionado e que ajudará na promoção de algum produto ou serviço de sua empresa. Neste caso está indo além do monitoramento de menções e realmente ouvindo as necessidades de seu público. Isto já pode ser o suficiente para encantar sua audiência e fazer com que ganhe destaque no mercado.
Criar um SAC 2.0 é o primeiro passo para quem deseja desenvolver uma comunidade. Você já está ouvindo o seu público e agora só precisa fazer com que o mesmo se conecte. Quando cria uma comunidade está investindo na sua autoridade e ganhando destaque no mercado. Mas saiba que não é simples gerenciar e monitorar uma comunidade, portanto se resolver investir na criação de um grupo ou algo parecido é bom estudar sobre o assunto para que possa estar preparado.
Como pode ver são diversos os benefícios de criar um serviço de atendimento ao consumidor nas redes sociais. Vale a pena fazer um estudo do mercado e uma avaliação de sua empresa para saber quais podem ser os benefícios que irá obter implementando este serviço dentro de sua estratégia de mídias sociais.
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