Como Fazer a Jornada do Cliente

A jornada do cliente, também conhecida como “customer journey” em inglês, refere-se ao caminho que um cliente percorre ao interagir com uma empresa, desde o primeiro contato até a conclusão de uma transação e além. Essa jornada é mapeada para entender e otimizar a experiência do cliente em todas as etapas do processo.

As empresas analisam essa jornada para compreender as necessidades, expectativas e emoções dos clientes em cada estágio, com o objetivo de melhorar e personalizar a experiência do cliente. Portanto, é necessário fazer um estudo para que seu planejamento funcione como esperado.

Para que consiga desenvolver a sua jornada do cliente, vamos passar por todas as etapas, o que pode envolver a criação de personas para representar diferentes segmentos de clientes, a identificação de pontos de atrito ou oportunidades de melhoria, e a implementação de estratégias para aprimorar a satisfação e a fidelização do cliente. O objetivo é garantir que cada ponto de contato contribua positivamente para a experiência global do cliente e para o sucesso da empresa.

Como a ideia é definir uma nova jornada do cliente, vamos passar por questões básicas como um ciclo de vendas que conta com diversas etapas, desde a prospecção até o pós venda, passando pelo fechamento. Rever o seu ciclo de vendas é importante para fazer um diagnóstico e analisar as suas estratégias. Isto é fundamental para definir as etapas e montar a sua jornada do cliente.

Como Funciona um Ciclo de Vendas

Um ciclo de vendas é o processo pelo qual um vendedor guia um cliente desde o primeiro contato até a conclusão da venda. Inicia-se com a prospecção, onde os vendedores identificam potenciais clientes. A seguir, há a abordagem, onde se estabelece o contato inicial e se avalia as necessidades do cliente. Durante a apresentação, os vendedores destacam como seu produto ou serviço atende às necessidades do cliente.

Após a apresentação, a fase de negociação começa, envolvendo discussões sobre preço, prazos e termos. A conclusão da venda é a etapa em que ocorre a assinatura do contrato ou a decisão de compra. O pós-venda é crucial para garantir a satisfação do cliente, oferecendo suporte contínuo e fortalecendo o relacionamento para possíveis compras futuras e, idealmente, para que o cliente se torne um defensor da marca.

O ciclo de vendas é cíclico porque, após a conclusão, o vendedor pode continuar a cultivar o relacionamento para novas oportunidades ou para manter a fidelidade do cliente. O monitoramento e a adaptação contínua são essenciais para otimizar o ciclo de vendas ao longo do tempo.

Etapas de um Ciclo de Vendas

O ciclo de vendas pode variar dependendo do tipo de negócio e da complexidade do produto ou serviço, mas geralmente inclui as seguintes etapas:

Prospecção: identificação de leads e potenciais clientes. Isso pode envolver pesquisa, networking, marketing digital e outras estratégias para atrair a atenção de possíveis compradores.

Abordagem ou Contato Inicial: estabelecimento do primeiro contato com o cliente potencial. Isso pode acontecer por meio de chamadas telefônicas, e-mails, redes sociais, eventos de networking ou outros métodos.

Qualificação: avaliação da adequação do lead como cliente potencial. Os vendedores buscam compreender as necessidades, desafios e orçamento do cliente para determinar se há uma correspondência com o produto ou serviço oferecido.

Apresentação: demonstração do produto ou serviço, destacando seus benefícios e como ele atende às necessidades específicas do cliente. Pode envolver apresentações presenciais, webinars, demonstrações online, entre outros tipos de demonstração.

Manejo de Objeções: resposta a dúvidas ou objeções do cliente. Os vendedores trabalham para superar preocupações e fornecer informações adicionais que possam influenciar positivamente na decisão de compra.

Negociação: discussão de termos, preços, prazos e condições contratuais. Os vendedores e os clientes buscam um acordo mutuamente benéfico que satisfaça ambas as partes.

Fechamento: tomada de decisão final. O cliente concorda em fazer a compra e o vendedor finaliza os detalhes, como contratos e formas de pagamento.

Pós-Venda: fornecimento de suporte contínuo após a venda. Isso inclui acompanhamento pós-compra, garantia de satisfação do cliente, resolução de problemas e construção de relacionamento para futuras oportunidades.

O ciclo de vendas não termina necessariamente no fechamento; muitas vezes, ele se estende para além da venda inicial para incluir estratégias de fidelização do cliente e a busca por oportunidades de venda repetida ou upsell.

A compreensão e a adaptação às necessidades e expectativas do cliente em cada etapa são fundamentais para o sucesso do ciclo de vendas.

Como a Jornada do Cliente Funciona

A jornada do cliente no contexto do marketing digital refere-se ao caminho que um consumidor percorre desde o primeiro contato com uma marca até a conclusão de uma transação e além. Ela descreve as etapas pelas quais um cliente passa ao interagir com uma empresa online, desde a consciência inicial até a fidelização.

A jornada do cliente é frequentemente dividida em várias fases, e as estratégias de marketing digital são adaptadas para atender às necessidades e expectativas do cliente em cada etapa.

Consciência (Awareness): nesta fase, os consumidores tomam conhecimento da existência da marca, geralmente por meio de publicidade, mídias sociais, conteúdo online ou outros canais de marketing. O objetivo é chamar a atenção do público-alvo e despertar interesse.

Consideração (Consideration): depois de se tornarem conscientes da marca, os consumidores começam a considerar suas opções. Eles podem pesquisar mais sobre a empresa, comparar produtos ou serviços e avaliar as avaliações de outros clientes. É crucial fornecer informações úteis e relevantes nesta fase para influenciar decisões.

Decisão (Decision): nesta etapa, os consumidores estão prontos para tomar uma decisão de compra. As estratégias de marketing devem focar em fornecer incentivos, demonstrar valor e facilitar o processo de compra. Isso pode envolver ofertas especiais, garantias, depoimentos de clientes e outros elementos persuasivos.

Compra (Purchase): aqui, o cliente efetua a compra do produto ou serviço; sendo que o processo de compra deve ser fácil e intuitivo para garantir uma experiência positiva.

Pós-Compra (Post-Purchase): após a transação, a interação com o cliente não deve terminar. É importante continuar engajando o cliente, fornecendo suporte pós-venda, solicitando feedback e incentivando a fidelização. Este trabalho pode ser feito por meio de e-mails, programas de fidelidade, conteúdo relevante e outros esforços de retenção.

A compreensão da jornada do cliente no marketing digital é crucial para criar estratégias eficazes e personalizadas. Ferramentas como automação de marketing, análise de dados e personalização de conteúdo desempenham um papel vital ao adaptar as mensagens e as interações ao longo de cada fase da jornada do cliente.

Etapas da Jornada do Cliente

Como já foi listado, a jornada do cliente é composta por várias etapas que representam os diferentes momentos pelos quais um cliente passa ao interagir com uma empresa; e para que possa compreender melhor vamos detalhar essas etapas.

Embora as especificidades possam variar dependendo do setor e do tipo de negócio, as etapas básicas comuns na jornada do cliente incluem:

Descoberta ou Conscientização (Awareness)

A etapa de descoberta, também conhecida como conscientização, é o ponto de partida na jornada do cliente no marketing digital. Nesse estágio, os consumidores estão inicialmente expostos à sua marca, produto ou serviço. O principal objetivo é despertar a atenção e gerar consciência sobre o que você oferece.

Durante essa fase, estratégias como anúncios online, conteúdo relevante em redes sociais, blogs e otimização para mecanismos de busca (SEO) são empregadas para atrair a atenção do público-alvo. É crucial compreender as necessidades e desafios do seu público, proporcionando informações valiosas que os ajudem a entender a importância do seu produto ou serviço.

A criação de conteúdo educativo, envolvente e visualmente atraente é fundamental para se destacar em meio à saturação de informações. Além disso, é importante construir uma presença digital consistente e autêntica para estabelecer confiança desde o início.

Durante a etapa de descoberta, métricas como impressões, alcance e engajamento social são fundamentais para avaliar o impacto das suas iniciativas. Ao fornecer uma experiência positiva e relevante desde o início, você está construindo as bases para as fases subsequentes da jornada do cliente no marketing digital.

Consideração (Consideration)

Na etapa de consideração da jornada do cliente no marketing digital, os consumidores já estão cientes da sua marca e agora estão avaliando as opções disponíveis antes de tomar uma decisão de compra. Nesse estágio, é crucial fornecer informações mais detalhadas sobre seus produtos ou serviços, destacando seus benefícios e diferenciais.

Estratégias como conteúdo mais aprofundado, estudos de caso, depoimentos de clientes e webinars são eficazes para educar o público sobre como sua oferta pode resolver seus problemas ou atender às suas necessidades específicas. É importante manter um diálogo contínuo, seja por meio de e-mails, retargeting ou interações nas redes sociais, para manter sua marca na mente dos consumidores durante o processo de consideração.

Além disso, oferecer incentivos, descontos ou demonstrações práticas pode ser decisivo para converter o interesse em uma decisão de compra. Métricas como taxa de cliques, tempo gasto no site e interações nas redes sociais são indicadores importantes para avaliar o engajamento durante a etapa de consideração. Ao nutrir relacionamentos e fornecer informações relevantes, você está preparando o terreno para a fase final da jornada do cliente, que é a decisão de compra.

Decisão (Decision)

Na etapa de decisão da jornada do cliente no marketing digital, os consumidores estão prontos para tomar uma decisão de compra. Nesse estágio, é crucial apresentar argumentos convincentes que destaquem os benefícios específicos do seu produto ou serviço. Estratégias como depoimentos de clientes, garantias, ofertas exclusivas e demonstrações práticas são eficazes para influenciar a escolha do cliente.

Facilitar o processo de compra, oferecendo opções de pagamento simples e transparentes, também é essencial. Além disso, a presença de chamadas à ação (CTAs) claras em seu site e materiais de marketing ajuda a orientar os clientes para o fechamento da transação.

Durante essa fase, é importante manter o contato e fornecer suporte adicional, respondendo a dúvidas e fornecendo informações adicionais conforme necessário. Métricas como taxas de conversão, número de compras e feedback pós-compra são indicadores cruciais para avaliar o sucesso da etapa de decisão.

Ao garantir uma experiência de compra positiva e simplificada, você aumenta as chances de conquistar a fidelidade do cliente e incentivar recomendações, fechando assim o ciclo da jornada do cliente no marketing digital.

Compra (Purchase)

A etapa de compra na jornada do cliente no marketing digital é o momento em que os consumidores efetivamente realizam a transação. Durante essa fase, é fundamental proporcionar uma experiência de compra fácil e segura. Certifique-se de que o processo de checkout seja simples, otimizado para dispositivos móveis e transparente em relação aos custos totais.

Elementos como a facilidade de navegação no site, opções de pagamento variadas e políticas de devolução transparentes desempenham um papel crucial para garantir a satisfação do cliente. É também o momento de reforçar benefícios adicionais, como descontos exclusivos, ofertas especiais ou programas de fidelidade, para incentivar a compra imediata e criar uma conexão duradoura.

As métricas-chave a serem monitoradas nesta fase incluem taxas de conversão final, tempo médio de compra e feedback imediato dos clientes. Ao otimizar a experiência de compra, você não apenas conclui com sucesso a transação, mas também contribui para a construção de uma relação positiva com o cliente, preparando terreno para futuras interações e fidelização.

Pós-Compra (Post-Purchase)

Na etapa pós-compra da jornada do cliente no marketing digital, o foco está na manutenção e fortalecimento do relacionamento após a transação. É crucial garantir uma experiência pós-compra positiva para incentivar a fidelização e o boca a boca positivo. Envie e-mails de agradecimento personalizados, fornecendo informações úteis sobre o produto adquirido e oferecendo suporte adicional, se necessário.

Solicite feedback dos clientes por meio de pesquisas de satisfação e incentive avaliações e depoimentos online. Isso não apenas ajuda a construir a reputação da marca, mas também fornece insights valiosos para melhorias contínuas. Além disso, considere estratégias de reengajamento, como ofertas exclusivas para clientes existentes, para incentivá-los a fazer compras adicionais.

Acompanhe métricas como taxas de retenção, avaliações online e participação em programas de fidelidade para avaliar o sucesso da etapa pós-compra. Ao proporcionar um suporte contínuo e criar uma experiência pós-compra positiva, você não apenas constrói a lealdade do cliente, mas também cria oportunidades para crescimento contínuo por meio de recomendações e vendas repetidas.

Fidelização e Advocacia

Na etapa de fidelização e advocacia da jornada do cliente no marketing digital, o foco está em manter e fortalecer os laços com os clientes existentes, transformando-os em defensores da marca. Estratégias de engajamento contínuo, como programas de fidelidade, conteúdo exclusivo e comunicação personalizada, são fundamentais para reforçar o valor da sua marca.

Incentive clientes satisfeitos a compartilhar suas experiências positivas por meio de depoimentos, avaliações online e redes sociais. Além disso, aproveite programas de referência para encorajar clientes a indicarem seus produtos ou serviços a amigos e familiares.

Métricas como índice de retenção, participação em programas de fidelidade, e o número de referências diretas são essenciais para avaliar o sucesso da etapa de fidelização e advocacia. Ao cultivar defensores entusiasmados da marca, você não apenas fortalece a lealdade do cliente, mas também amplia sua base de clientes por meio de recomendações autênticas, contribuindo para o crescimento sustentável do negócio.

É importante observar que essas etapas podem se sobrepor e não ocorrer linearmente. Além disso, as expectativas e comportamentos dos clientes podem variar, tornando essencial uma compreensão contínua e adaptação da jornada do cliente às mudanças no mercado e nas preferências do consumidor.

Como não existe uma regra e as etapas podem variar e até mesmo se sobrepor, cada projeto terá uma jornada do cliente única, desenvolvida conforme as características e necessidades do negócio. Seja como for, uma maneira prática de realizar este trabalho é relacionando as etapas da jornada do cliente com as etapas de um funil de vendas, como iremos conferir.

Etapas do Funil de Vendas na Jornada do Cliente

O funil de vendas é uma representação visual das etapas pelas quais um cliente passa, desde o primeiro contato até a conclusão da compra. Ele se alinha intimamente com a jornada do cliente, mas está mais focado nas etapas específicas relacionadas à venda.

Abaixo estão as principais etapas do funil de vendas e como elas se relacionam com a jornada do cliente:

Topo do Funil (ToFu) – Descoberta

Jornada do Cliente: Conscientização (Awareness).

Os clientes estão na fase inicial de descobrir uma necessidade ou problema e se tornam conscientes de sua existência.

Meio do Funil (MoFu) – Consideração

Jornada do Cliente: Consideração (Consideration).

Os clientes estão considerando opções e pesquisando para encontrar a melhor solução para suas necessidades.

Fundo do Funil (BoFu) – Decisão

Jornada do Cliente: Decisão (Decision).

Os clientes estão prontos para tomar uma decisão de compra após considerar várias opções.

Pós-Venda

Jornada do Cliente: Pós-compra (Post-Purchase).

Após a compra, os clientes avaliam a experiência geral e começam a usar o produto ou serviço.

Fidelização e Advocacia

Jornada do Cliente: Fidelização e Advocacia.

Os clientes satisfeitos continuam a comprar da empresa, tornam-se defensores da marca e possivelmente recomendam a empresa a outros.

Lembre-se de que essas etapas podem variar ligeiramente dependendo do modelo específico de funil de vendas ou da estratégia da empresa. Além disso, é importante notar que, em muitos casos, a jornada do cliente continua além da compra inicial, à medida que a empresa busca manter e fortalecer o relacionamento com o cliente ao longo do tempo.

O entendimento das etapas do funil de vendas ajuda as equipes de vendas e marketing a direcionar estratégias específicas em cada fase para maximizar as conversões e a satisfação do cliente.

Como Mapear e Montar Uma Jornada do Cliente

Mapear e montar a jornada do cliente envolve entender as experiências e interações que os clientes têm ao longo de seu relacionamento com a sua empresa, desde a descoberta até a fidelização. Confira os passos para mapear e montar uma jornada do cliente.

Defina Seu Objetivo: identifique o objetivo do mapeamento da jornada do cliente. Pode ser melhorar a experiência do cliente, identificar pontos de atrito, otimizar processos ou outras metas específicas.

Identifique as Personas do Cliente: crie representações fictícias dos seus clientes ideais (personas). Isso ajuda a entender as diferentes necessidades, comportamentos e pontos de vista de seus clientes.

Liste os Pontos de Contato: identifique todos os pontos de contato entre o cliente e a empresa. Isso pode incluir site, redes sociais, atendimento ao cliente, lojas físicas, e-mails, entre outros.

Mapeie as Etapas da Jornada: divida a jornada do cliente em etapas distintas, como Conscientização, Consideração, Decisão, Compra, Pós-compra e Fidelização. Considere como as personas interagem em cada fase.

Entenda as Emoções e Necessidades: para cada etapa, compreenda as emoções e necessidades dos clientes. Isso pode ser feito por meio de pesquisas, análise de dados existentes e feedback direto dos clientes.

Identifique Pontos de Atrito e Oportunidades: procure por pontos de atrito, onde os clientes podem encontrar dificuldades, e por oportunidades de melhorar a experiência do cliente. Isso pode envolver a simplificação de processos, a melhoria do suporte ao cliente, etc.

Estabeleça Metas e KPIs: defina metas específicas para cada etapa da jornada do cliente. Isso pode incluir taxas de conversão, satisfação do cliente, retenção, entre outros. É crucial utilizar indicadores-chave de desempenho (KPIs) para medir o sucesso.

Implemente Melhorias Graduais: com base nas análises realizadas, implemente melhorias graduais em diferentes pontos da jornada do cliente. Isso pode envolver ajustes nos processos, treinamento da equipe, personalização de comunicações, entre outras questões.

Avalie Regularmente: a jornada do cliente está em constante evolução. Avalie regularmente os resultados, colete feedback contínuo e faça ajustes conforme necessário para garantir que a experiência do cliente seja sempre aprimorada.

Utilize Ferramentas e Tecnologias: considere o uso de ferramentas e tecnologias que ajudam a mapear, analisar e gerenciar a jornada do cliente, como sistemas de CRM (Customer Relationship Management) e plataformas de análise.

Ao seguir esses passos, você estará melhor posicionado para criar uma jornada do cliente significativa, alinhada às necessidades do seu público e capaz de impulsionar o sucesso do cliente e o crescimento do negócio.

E então, depois das informações listadas consegue mapear e desenvolver a jornada do cliente para seus projetos de marketing digital? Se quiser, você pode deixar um comentário e compartilhar sua experiência com outros gestores que acompanham o Blog da Social Ninja, Agência de Lançamentos Digitais.